高情商职场沟通术(7)

4如何摆平客户的投诉

商家把商品卖给顾客，为的是赚取利润，从这个意义上讲，顾客可以说是商家的衣食父母。作为卖方，收到顾客的投诉是经常会发生的事。这时候，我们该怎样处理最为合适呢？

汉斯的笔记本电脑用了7个多月便电池漏液，把电路板腐蚀了。店里服务员不知道该怎么处理，就让他找领导谈。没想到，汉斯以为服务员推诿，便大吵起来。他说找不找领导是你们的事，笔记本从谁手里买的，就朝谁说。经理马克发现后，赶紧把汉斯请到自己的办公室，又沏茶又上烟，好一阵忙活，才让汉斯的情绪平静下来。马克说：“我们卖了四年这个牌子的笔记本，怎么就让您赶上个问题货呢？抱歉！这个牌子已经停产，让厂家返修不可能了。您可以选一款价钱差不多的其他品牌笔记本。如果您没有如意的，我们就退给您钱，您到别的店选购。怎么样啊？”汉斯觉得对方真是替他着想，便改变了退货的想法，又添钱换了一款功能较好的笔记本。

汉斯的笔记本电脑坏了，经理马克对他又安慰又赔偿。以小的付出，维护了客户的利益，同时也维护了自身的信誉。明明是消费者吃了亏，作为卖方，如果还要找借口推卸责任，不管借口充分与否，都是在砸自己的牌子。维护消费者的利益，该赔偿就赔偿，在消费者心目中树立自己的品牌形象，会得到市场更好的回报。

胡雪岩的胡庆余堂成立之初，生意很红火。而同行店务本堂的生意明显受到影响。一天，一个壮汉在外边嚷嚷，要见大掌柜胡雪岩，说自己昨天从柜上买了一块丈二青缎，到家后拿尺一量只有一丈一尺。小二告诉胡雪岩，他并没给人短尺，这个人一定是来闹柜的。胡雪岩出来一看，发现此人是务本堂的跑街，便热情地说：“得罪，得罪。都怨我们不好，准是小二量布时把布拉紧了，给您少了尺。见谅！”然后，他又对小二说：“这位爷是务本堂大掌柜的亲戚，来我们店买布，是给我们赏光！你快扯一块足尺丈二青缎布，赔给爷！改天我们再登门拜访哈。”壮汉见胡雪岩认出他来了，自己干的又是败坏胡庆余堂名声的勾当，顿觉无地自容，拿起布料就走了。之后，务本堂的人再也没来胡庆余堂滋事，两家渐修于好。

壮汉的投诉明明是同行蓄意捣乱，胡雪岩则点到而没有说破，仍然以“包赔损失”化解了一场商敌的暗算。对无理取闹的投诉者，揭破总是无益的。之所以对方敢于担着道德风险跟你找茬，就说明其缺乏做人的底线，休想凭你的力量把他扳过来。因而尊重对方人格，对其行为点到而不说破，反倒能令其知耻而止。

一次，演员张会超和朋友喝了点小酒，便到剧组附近的杜宝君足疗馆泡脚去了。他们占了一个六人间，要的是80元一位的药疗加按摩。这下可以躺在床上聊上两三个小时了。没想到，一个小时过后，足疗结束，值班经理说他们要清场了。张会超当场就翻脸了，这不是撵我们吗？老板杜宝君来了，他了解到，今天客人多，值班经理就临时作出了这样的决定。便对大家说：“对不起，确实是我们的错，让您几位生气了。我的带班经理没长脑子，客人还没有玩好哪能清场呢？为多赚几个钱而损害客人的利益，实在罪过。咱也别说好听的了，几位接着尽兴。明天，我们刷海报，凡是刚刚离开的客人，凭小票免费享受一次同等价位的服务，如果不需要可以退费。您看怎么样？”张会超满意地说：“杜老板，有您这话就公道多了。我们明天各奔东西，就不来麻烦您了，几个小钱，也不用谈什么退费，后会有期。”随后，便招呼大家上车走了。