高情商职场沟通术(8)

员工做错事了，老板杜宝君毫不掩饰，积极道歉，理赔，直到顾客满意。你的服务损害了消费者利益，敷衍塞责会越抹越黑，不可能解决问题。因此，一旦发生客户投诉，除了诚恳道歉，积极补救之外，一切的推卸责任总是徒劳的。因为只有得到消费者的谅解，你的生意才会有更好的前程。

李建军的电话突然多了彩铃业务，便找到营业厅来了：“你们公司怎么回事啊，不声不响地加彩铃收钱，宰人啊？”接待他的营业员在网上查到相关信息后，便给出耐心的解释。

营业员：这项彩铃业务实际是免费的，您不用着急了。

李建军：可我不想要啊，您把它给我删了吧！

营：删是不可以的，它和您的其他业务绑着呢。是从今年4月3日开始的，必须到明年3月3日才可以取消。

李：你们什么意思，凭什么采取强制的手段？

营：这是公司对客户的优惠，是随着其他业务绑定的。不用您交费，就用呗。

李：什么不用收费啊？也扣5块钱呢。

营：这个彩铃真的不收费。您是从4月份开始使用的，捆绑一年，我们将从5月份开始，每月1号返还您5元钱，抵扣您彩铃的费用。一共是60元钱，等于说您使用这一年的彩铃都不需要扣您的费用。您还可以根据您的喜好，随意更换您的彩铃歌曲。

李：是这样啊，那就用吧。

李建军以为公司强卖彩铃，显然是投诉错了。可营业员还是进行了耐心的解释，让李建军接受了这项服务。消费者误会商家是商场常事，若商家以为顾客太自私，是来找便宜的，那就错了。顾客维护自身权益无可厚非，即使投诉错了，也该受到尊重。对顾客的投诉给予耐心的解释，让对方既“知其然”，又知道其“所以然”，对方自会放弃己见，与商家达成一致。

投诉是消费者与商家沟通、行使权利的一种形式，哪怕是错误的、别有用心的投诉，我们也要以海纳百川的胸襟给予善待。商家是消费者群体养起来的，满足消费者的诉求，不让他们吃亏，实际上也是在保全商家自己的饭碗。

5“推销之神”的成功秘诀

在日本保险行业，原一平绝对是一个声名显赫的人物。他是日本保险业连续15年全国业绩第一的获得者，曾被誉为“亚洲的推销之神”。那么，原一平的成功妙诀是什么呢？在此，我们不妨先来看看他的几个推销小故事。

逗客户一笑

原一平当年卖保险时为了一开始就能吸引客户注意，经常大声宣称自己是卖钞票的。

客户觉得很有意思，常调侃地问他：“你是卖假钞的还是卖冥币的？”

原一平笑着说：“我既不是卖假钞的也不是卖冥币的，但你给我2000日元，我卖给你50万日元！”

客户一时好奇起来，说：“骗我吧，哪有这等好事？”